“放心消费在山西” 全面深入推进消费环境建设

②今年以来，省市场监管局举办多场“放心消费晋万家”主题宣传暨《消费者权益保护法实施条例》宣贯活动。

④截至目前，山西省2万余家实体店经营者积极参加线下无理由退货承诺活动，有效保障了消费者的购物“后悔权”，提升了消费者售后体验。

消费事关生产发展和民生福祉，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，在经济发展中起基础性作用。消费环境与人民群众生活息息相关，放心消费是人民对美好生活需要的重要体现和基本要求。营造安全放心的消费环境是市场监管部门“三大环境”建设之一，也是推动高质量发展的内在需求和重要着力点。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，稳定和扩大传统消费，优化消费环境。

　　近年来，省市场监管局牢固树立消费者至上理念，高度重视消费环境建设工作，积极发挥职能作用，创新举措，持续发力，不断完善消费保障制度机制，着力提升消费维权服务水平，坚持消费环境共建共创共享，通过广泛组织开展“放心消费在山西”活动，积极推动经营者增强诚信守法意识、履行消费维权主体责任、提升商品和服务质量、畅通消费纠纷解决渠道，逐步提升山西省经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，努力营造安全放心的消费环境，让广大人民群众有更多实实在在的获得感、幸福感、安全感。

建立健全

强化制度机制建设

在山西省全域内，一场旨在构建更加坚实、高效消费维权保护体系的改革正深入推进。通过强化制度建设、构建维权合力、推动社会共治以及完善协同机制等，山西省正全面升级消费维权工作，力求在保护消费者权益、提升消费服务质量、改善消费环境等多方面取得突破性进展。这一系列举措不仅细化了消费者权利，强化了经营者责任，还通过多方协同、共建共治，为消费者打造了一个更加安全、放心的消费环境，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

　　全面加强制度建设，构建维权合力机制。围绕消费维权社会共治，全面提升消费服务质量，改善消费环境，强化消费者权益保护，省市场监管局积极推动《山西省消费者权益保护条例》修订出台，新条例对预付卡消费、经营者跑路、“鬼秤”等消费领域的热点、难点问题进行规定；对以保护消费者权益为由，滥用投诉、举报、信访等权利的行为进行原则性、遏制性规定；明确在发生消费争议需要进行检测、鉴定的，其费用由经营者先行垫付；细化了消费者权利、强化了经营者责任、进一步明确了政府部门和行业组织职责，在法规层面构建了消费者权益保护的共建共治格局。

　　围绕涉及民生领域消费投诉突出问题，山西省在全国率先以多部门联合方式出台《消费投诉信息公示暂行办法》，构建了山西省消费投诉信息公示，部门协同、上下联动、共建共治的消费维权新格局，进一步加强消费者权益保护的社会监督，强化经营者消费维权主体责任的落实，保障消费者的知情权和自主选择权。同时，利用“山西省消费投诉信息公示网站”和其他媒介，每月对消费者投诉量最多的经营者进行集中公示，晒出消费者对经营者的评价，倒逼经营者主动履行好保护消费者合法权益的主体责任。

　　与此同时，山西省不断完善协同机制。省市场监管局牵头建立消费者权益保护工作联席会议制度，组织召开联席会议对“放心消费在山西”相关工作进行研究和部署。组织联席会议成员单位就如何营造安全放心消费环境进行业务探讨。

精准施策

创新消费维权模式

今年9月28日，山西省发布全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，从总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议，明确了适宜服务站效能发挥的条件，推动消费维权服务站的标准化建设、规范化运行和专业化发展，为消费纠纷的快速解决再添一层保障，使得消费者在维权过程中能够享受到更加便捷、高效、专业的服务。

　　在投诉举报回应方面，省市场监管局支持和引导各市建立健全投诉举报快速回应机制，确保“有诉必接、有案必查、接诉即办、查必有果”，有效提高了群众满意度。长治市市场监管局制定《投诉举报快速响应工作机制实施意见》，进一步明确“谁接收谁响应”“谁承办谁告知”的工作原则，坚决做到“有诉必接、有案必查、接诉即办、查必有果”，认真受理和积极解决群众诉求，并基本实现办理过程和办理结果两个100%。同时，组织开展接线人员业务知识培训，有效提高了热线平台直接答复率和群众满意度。强化投诉举报大数据分析，聚焦消费投诉举报高发的行业和领域，有针对性地加强市场监管，发布消费提示和警示。

　　在消费纠纷化解方面，山西省多地充分发挥司法部门、行业协会、市场开办主体、志愿者服务队等作用，积极探索构建多层次、多渠道消费纠纷化解工作格局。长治市市场监管局以“快”促办探索长治特色路径，创新消费维权机制，完善消费维权平台，截至今年9月底，在商场超市、集贸市场、商业企业、旅游景区新建消费维权服务站点434个、ODR(在线消费纠纷解决)企业145家。长治市还在山西省率先探索建立“大消保”维权制度。“快接、快转、快查、快处、快反馈”，建立消费投诉举报处理快反分队，打造了长治特色的“一小时”投诉举报快速响应机制，实现了投诉举报“一键启动”，受理、调查、处理、传递、回访的“一条龙”服务。

　　此外，省市场监管局还充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会(委员会)和社会公众、媒体的监督作用，推进消费维权社会共同治理。各地市场监管部门围绕“安全、质量、价格、服务、维权”等要求，引导监督企业积极履行法定义务，落实质量承诺、首问负责、先行赔付等制度，健全质量管理体系，严把商品和服务质量关，及时认真处理消费纠纷，压实企业主体责任。

引领带动

营造放心消费环境

以“放心消费在山西”为引领，省市场监管局全面启动“放心消费晋万家”主题宣传活动，通过普法宣传、创优环境、企业参与等多维度举措，积极营造安全、放心、诚信的消费环境。活动不仅深入商场、超市等消费前沿阵地，还逐步拓展至街区、景区、电商等更广泛的领域，形成了全方位、多层次的共治共享格局。随着企业参与热情的高涨和消费环境的不断改善，山西省正逐步构建起以消费者为中心、经营者为主体、政府监管和社会监督为保障的放心消费生态体系，为山西省消费市场的繁荣发展和消费者权益保护提供了坚实支撑。

　　全面开展“放心消费晋万家”主题宣传活动，深入生活密切相关的重点行业领域及行业协会商会和商圈等区域，致力于为消费者营造安全放心的消费环境。围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个放心消费，持续优化消费环境，提升消费品质、提振消费信心、推动消费升级、释放消费潜力，实现放心消费山西省全覆盖，带动山西省经营主体诚信经营。

　　创优消费环境，普法宣传先行。省市场监管局把全力打造“放心消费在山西”金字招牌作为营造安全放心消费环境的主抓手，持续提升山西省消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，在山西省全面开展“放心消费晋万家”主题宣传活动。宣传活动期间，市场监管工作人员先后走进太原市万达广场、晋中市天美杉杉奥特莱斯、山西转型综改示范区红星美凯龙家居广场等地，通过发放宣传手册、现场讲解政策、答疑解惑等多种形式，向经营主体从业人员和消费者进行《消费者权益保护法实施条例》《山西省消费者权益保护条例》等法规宣传和放心消费知识宣讲。活动以经营者全面落实、消费者人尽皆知为目标，努力构建消费维权共治机制，传播放心消费正能量，充分发挥行业骨干企业示范带头作用，鼓励大型商场、超市等建立赔偿先付保障措施，推动异地异店线下退换货，引导线下实体店积极参加无理由退货承诺，完善消费纠纷在线解决，推动消费争议多元化解，努力构建“放心消费、诚信经营”的营商环境和消费常态，带动消费环境整体提升。

　　各地市场监管部门在组织开展放心商超、放心市场等基础上，将活动逐步拓展到街区、景区、电商等领域。长治市市场监管局以深化企业、行业、区域为主线，重点打造了潞州区放心消费手机街、沁源县沁河镇齐泉街等街区，武乡县“红色武乡放心消费”诚信商圈，长子县慈林集市、上党区振兴小镇、壶关县太行山大峡谷八泉峡景区、平顺县神龙湾旅游区等景点。“太行山水名城放心消费长治”的品牌效应已初步显现。

　　广大经营者也积极参与放心消费环境建设，在安全、质量、价格、服务、维权等方面主动履行法定义务，提升维权效率和水平。山西省阳泉市天元家用电器有限责任公司、华龙之星供应链管理有限公司、桃林沟果蔬交易市场有限公司等经营主体积极主动参与放心消费“承诺践诺”活动，在经营场所、企业网站等显著位置公开商品和服务标准、退换货制度、消费纠纷和解规定等消费维权相关承诺，并积极践行承诺。山西省晋城市晋凯眼镜有限公司在行业内率先提出“10天无理由退货，180天超长质保，终身免费保养”；全面推行“异地异店退换货服务”售后承诺；规范工作手册，确保售后服务全流程精细化标准化。

　　山西省市场监管部门以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，引导和指导经营者广泛参与放心消费环境建设。同时，坚持高标准引领，充分发挥示范带动作用，引领广大经营单位广泛参与活动，带动消费服务质量和水平不断提高，进一步优化山西省消费环境，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。